Das Verhalten von Booking.com in Pandemiezeiten gibt reichlich Anlass zu Beschwerden und verdient eine genauere Betrachtung – und da meine ich nicht die unappetitliche Episode, in den Niederlanden 65 Millionen Euro Staatshilfe zu kassieren und davon 28 Millionen Euro als Bonus an die drei Spitzenmanager auszukehren. Mir geht es um das Gebaren gegenüber den Hotelpartnern.
In meinen Blogposts „Opt out“ vom 21. März 2020 und „Blocking.com“ vom 23. Februar 2021 habe ich bereits u.a. das einseitige Ausrufen von Fällen „höherer Gewalt“, das Handling virtueller Kreditkarten, die versuchte Preisdrückerei zur Unzeit oder gar die versuchte Einführung von „Inlandspreisen“ kritisiert. Aber die Liste anrüchiger Praktiken lässt sich noch um einiges verlängern.
Der Blogpost „What Booking.com was doing while we were all in lockdown” von Marta Romero vom spanischen Hotelberatungsunternehmen Mirai listet viele dieser Nadelstiche auf, die das Potenzial haben, auch zu Sargnägeln für die Hotels zu werden. Es lohnt sich definitiv, die von mir im Weiteren aufgegriffenen Tools im englischen Original mitsamt deren Nachweise nachzuverfolgen:
Mit der in Pandemiezeiten ausgebauten Zahlungsabwicklung und seiner Vorauszahlungsfunktion für Gäste ist Booking.com auf Weg zum Merchant Modell und hat nun erst recht die Möglichkeit, die alten Spielchen von Netto- und Endpreisen wieder loszutreten. Und nutzt genau das derzeit exzessiv. Nach Booking.Basic ein weiterer Baustein, um die Ratenhoheit und Glaubwürdigkeit der Hotels zu unterlaufen.
Mit dem brandneuen Preferred Plus Programm für nur 22 Prozent Kommission verspricht Booking.com ein weiteres Mal einer vermeintlich restriktiven Zahl von Hotelpartnern Zugang zu einer exklusiven und begrenzten Zahl von Kunden. Die Erfahrung mit dem ähnlich angepriesenen Genius-Programm vor einigen Jahren darf allerdings als ernüchternd bezeichnet werden. Heute haben selbst nicht-registrierte Nutzer Zugang zu eben diesen Genius-Raten mit Nachlässen zwischen 10 und 20 Prozent, sogar über Webseiten Dritter und über Suchmaschinen - inklusive Google.
Nach Aussage von Mirai hat Booking.com einseitig für viele Hotels sein „Risk-Free Reservation“-Programm reaktiviert. Dadurch kann die Stornopolitik von Booking.com für viele Kunden großzügiger erscheinen, was zugleich die Hotelhomepage im direkten Vergleich unattraktiver dastehen lässt.
Booking.com baut sein eigenes Loyalty Programm massiv aus. Promotionaktionen mit Preisnachlässen oder Taxigutscheine sind ebenso im Repertoire wie derzeit bis zu 200 Euro Gutschrift für zukünftige Buchung.
Der Wikingerhof schreibt Geschichte. Rechtsgeschichte. Und das erneut. Worum geht es in diesem jetzt schon sage und schreibe 11 Jahre andauernden Rechtsstreit, den unser Mitglied aufgrund der grundsätzlichen Bedeutung des Themas gegen das marktbeherrschende Hotelbuchungsportal führen muss? Im Sommer 2015 verpasste Booking.com dem Hotel ohne Rücksprache geschweige denn Zustimmung ein ebenso marktschreierisches wie wahrheitswidriges Label „Heute X% Rabatt“. In der Folge erhielt das Hotel aufgrund der irregeführten Erwartungshaltung der Gäste umgehend negative Bewertungen. Booking.com wies jegliche Verantwortung für das eigene Handeln ab. Dem Wikingerhof blieb nur, das hinzunehmen oder – mit unserer Unterstützung – den Klageweg zu beschreiten. Glücklicherweise gab das Hotel nicht klein bei!
Für die Platform-to-Business Regulierung (P2B) haben wir in Brüssel viele Jahre gekämpft. Am 20. Juni 2019 wurde die „Verordnung zur Förderung von Fairness und Transparenz für gewerbliche Nutzer von Online-Vermittlungsdiensten“ im Amtsblatt der Europäischen Union veröffentlicht. Doch dann kam Corona und der Fokus der Branche richtete sich auf andere Themen. Jetzt droht die P2B-Verordnung zu Unrecht ganz unter die Räder zu geraten.
Der Tourismusausschuss des Deutschen Bundestags führt am morgigen Mittwoch eine öffentliche Anhörung „Plattformen der Ferienwohnungsökonomie und die Umsetzung der EU-Verordnung zur Kurzzeitvermietung 2024/1028” durch. Auf Vorschlag der Bundestagsfraktionen wurden vier Sachverständige ins Marie-Elisabeth-Lüders-Haus eingeladen. Zwei Wissenschaftler*innen, eine Vertreterin des Deutschen Ferienhausverbandes und eine Unternehmenssprecherin von Airbnb werden den Ausschussmitgliedern für ihre Fragen zur Verfügung stehen. Die vorab eingereichten Stellungnahmen der New Economics Foundation, von Airbnb und Ferienhausverband wurden auf der Website des Tourismusausschusses im Vorfeld hochgeladen. Auch wir haben unaufgefordert eine Stellungnahme für die Hotellerie eingereicht. Da sie jedenfalls bislang noch nicht auf der Internetseite des Bundestages verfügbar gemacht wurde, stellen wir sie hier zum Download barrierefrei zur Verfügung.
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