Bewertung auf Bewährung

Blogpost von Markus Luthe zu Hotelbewertungen

Handelsblatt-Kolumnist Tillmann Prüfer* staunte nicht schlecht, als sich sein über ein Internetportal gebuchtes und im Durchschnitt mit vier von fünf Sternen bewertetes Privatapartment in Mailand vor Ort als zwielichtiges Kellerloch entpuppte. Und noch mehr wunderte er sich über sich selbst, weil er nach dem Aufenthalt seine Rundumenttäuschung ausblendet und die Wohnung auch mit vier Sternen bewerten will: „Immerhin gab es eine Kaffeemaschine und im Kühlschrank war noch eine Flasche Bier. Und ich möchte im Internet nicht als der Einzige dastehen, der nach Mailand fährt, alles doof findet – und das in einer Wohnung, in der jeder großen Spaß hat.“

Tillmann Prüfer ist nicht der einzige, der sich über grotesk positive Durchschnittsbewertungen auf solchen Portalen wundert. Es liegt bestimmt nicht nur am zeitgenössischen Selbstinszenierungseffekt, dass niemand zugeben möchte, bei seiner Buchung voll danebengelegen, ähm: glatt geloost zu haben. Wie uncool wäre das denn? Es kann auch nicht nur daran liegen, dass bei krass negativen Erfahrungen mitunter gleich die Annahme einer Bewertung unterbunden wird.

Ich denke, dass es einen weiteren systemischen Effekt gibt, warum bei Airbnb alles wunderbar ist: Die wechselseitigen Bewertungen von Host und Gast werden erst veröffentlicht, wenn beide Seiten ihre Meinung ins System eingegeben haben. Und da sich die Vermieter auch gerne weiter als generöse Gastgeber dargestellt sehen wollen und die Gäste auch von anderen Gastgebern noch über die Türschwelle gelassen werden wollen, fallen Bewertungen halt – vorsichtig ausgedrückt – überdurchschnittlich schmeichelhaft aus. Wer fällt auch schon gerne aus der Rolle und steht dann als potenzieller Störenfried da? Solch eine „Doppelblindverprobung“ muss zu systematisch ins Positive verzerrten Bewertungen führen.

[Nur nebenbei bemerkt verbietet sich schon alleine deshalb auch jeder Niveauvergleich zu Hotelbewertungen, wo die Anonymität der Bewertenden greift und der Bewertende bei Einhaltung des gesetzlich Zulässigen auch mit keinerlei sozialer Interaktion konfrontiert wird.]

Bei Bewertungen sind also Zweifel am Durchbruch der Weisheit der Massen erlaubt. Es mangelt mitunter nicht nur an Weisheit, sondern auch an Masse der Bewertenden. Und dann fällt die einzelne gefälschte oder geflunkerte Bewertung halt ins Gewicht – mit mitunter gravierenden wettbewerbsverzerrenden Konsequenzen. Und entgegen rechtfertigenden Schutzbehauptungen: Gefälschte Bewertungen können niemals und niemandem als Orientierungshilfe funktionieren.

Nicht nur aus meiner Sicht stecken Hotelbewertungen in so etwas wie einer Midlife-Crisis. Der ehemalige Marketingdirektor von HolidayCheck, Dr. Axel Jockwer, kritisierte jüngst die mangelnde Qualität und ungeklärte Herkunft der Bewertungen: „Hotelbewertungen sind Gähn.“ Er sieht eine Zukunft für Gästebewertungen nur bei nachhaltigen Systemumstellungen:

• Bewertungen müssten kuratiert werden. Nur noch die Aussagekräftigen dürften die Ergebnislisten anführen und nur diejenigen, die mit einem ausführlichen Profil des Verfassers versehen seien.
   
• Ein Matchmaking wie in der Partnervermittlung sollte eingeführt werden. Welche Hotelbewertung passt am besten zu den individuellen Bedürfnissen des Ratsuchenden.

Ich halte Axels Thesen für eine echte Sauerstoffzufuhr für die Debatte und bewerte sie guten Gewissens mit vier von fünf Sternen!

Geschrieben von

Markus Luthe

Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

luthe@hotellerie.de