Opt-out

Blogpost von Markus Luthe zur Online-Distribution

Amicus certus in re incerta ceritur. In der Not erkennst Du den wahren Freund.

Die meisten Hoteliers haben sich diesbezüglich vermutlich schon längst keiner Illusion mehr hingegeben, doch einige reagieren ob des rücksichtslosen Verhaltens der großen Hotelbuchungsportale in den vergangenen Wochen noch wahrlich „enttäuscht“. Während die Hoteliers mit dem Rücken zur Wand mit aller Kraft versuchen, Verträge und Verbindlichkeiten zu erfüllen, Mitarbeiter nicht entlassen zu müssen und weiter gute Gastgeber zu sein, scheinen die Buchungsportale ausschließlich auf den eigenen Vorteil bedacht zu agieren.

Im Zeichen der Corona-Epidemie ist Liquidität auch für die Hotellerie das mit Abstand wichtigste Gut. Deshalb trifft es die Hotellerie ins Mark, wenn mit Booking.com ausgerechnet der wichtigste Vertriebspartner jetzt die rechtlichen Grenzen seines Vermittlerstatus bei weitem überdehnt und seit Wochen einseitig Fälle „höherer Gewalt“ ausruft. Er nutzt seine Marktmacht aus und greift zu Lasten der Hotels eigenmächtig in deren Kundenbeziehung ein. Nicht-stornierbare Raten sind plötzlich vom Mittler (!) als „stornierbar“ deklariert worden. Und das zu einem Zeitpunkt, wo die „lieben Hotelpartner“ angesichts des kompletten Einbruchs der Neubuchungen hinsichtlich ihrer Liquidität besonders verwundbar sind.

Damit nicht genug: Booking.com hat vor zwei Tagen aufgrund der „Arbeitsbelastung für beide Seiten und fehlerhaften Bedienung durch das Hotel“ gleich das Aktivierungsdatum für alle ausstehenden und zukünftigen virtuellen Kreditkarten auf nur noch einen Tag nach Anreise geändert. Buchungen, die gemäß Booking höherer Gewalt unterliegen, können kostenlos von Gästen storniert werden und das Hotel kann die virtuellen Kreditkarten gar nicht mehr belasten. Wie fürsorglich. Wie fatal.

Wir haben uns am Freitag mit einem Schreiben unseres europäischen Dachverbandes HOTREC bei Booking.com gegen dieses Vorgehen verwahrt und ein partnerschaftlicheres und verantwortungsbewussteres Verhalten angemahnt. Sicherheitshalber haben wir die Europäische Kommission gleich in Kopie gesetzt.

Auch Expedia wurde am Freitag übergriffig und weitete seine „Flex-Policy“ für höhere Gewalt auf alle Buchungen weltweit aus. Die Hotelpartner erhielten bis Samstagmorgen 8:00 Uhr Gelegenheit, ihrer automatischen Aufnahme in das sog. „Cancellation Waiver Program“ zu widersprechen... Wer wie vermutlich die meisten Hoteliers diesen Opt-out im Expedia Partner Central verpasst hat, kann sich immerhin noch per Mitteilung an den jeweils zuständigen Expedia Market Manager wenden. In diesen Fällen werde Expedia für Reisende mit nicht-erstattungsfähigen Buchungen einen Reisegutschein für ein Jahr in Höhe des Wertes der ursprünglichen Buchung zur Verfügung stellen.

Die Gesetzgeber in Belgien und dem von der Corona-Epidemie besonders betroffenen Italien haben ihrer notleidenden Tourismuswirtschaft übrigens statt einer monetären Rückzahlung eingenommener Kundengelder ausdrücklich auch die alternative Ausgabe von Vouchern gestattet. Das läuft natürlich komplett ins Leere, wenn der Marktführer unter den Buchungsportalen mit seiner Marktmacht monetäre Gästekompensationen durchdrückt.

Mich verwundert es daher nicht, dass die Kolleg*innen unseres italienischen Partnerverbandes Federalberghi dazu eingeladen haben, einen grundsätzlichen Stop von Lastschrifteinzügen zu erwägen.

English translation:

Amicus certus in re incerta ceritur. In adversity you will know your true friend.

Most hoteliers have probably long since abandoned any illusions in this regard, but some are still reacting disappointed by the reckless behaviour of the major hotel booking portals in recent weeks. While the hoteliers with their backs to the wall are trying with all their might to fulfil contracts and liabilities, not having to lay off employees and continuing to be good hosts, the booking portals seem to be acting solely for their own benefit.

In the face of the corona epidemic, liquidity is by far the most important asset for the hotel industry as well. This is why it hits the hotel industry hard when Booking.com, the most important sales partner, now stretches the legal limits of its broker status by far and has been unilaterally declaring cases of "force majeure" for weeks. The portal exploits its market power and intervenes in the hotels' customer relations on his own discretion at the expense of the hotels. Non-refundable rates have suddenly been declared "refundable" by the intermediary (!). And this at a time when the "dear hotel partners" are particularly vulnerable in liquidity terms in view of the complete collapse of new reservations.

And that's not all: Two days ago, Booking.com immediately changed the activation date for all outstanding and future virtual credit cards to just one day after arrival, due to the "workload for both parties and incorrect service by the hotel". Reservations that are subject to force majeure can be cancelled by guests free of charge and the hotel can no longer charge the virtual credit cards. How thoughtful. How fatal.

On Friday, we protested against this procedure with a letter from our European umbrella organisation HOTREC to Booking.com and called for a more cooperative and responsible behaviour. To be on the safe side, we sent a copy to the European Commission.

Expedia also showed-up on Friday and extended its "flex policy" for force majeure to all bookings worldwide. The hotel partners were given until 8:00 am on Saturday morning to object to their automatic inclusion in the so-called ""... If you have missed this opt-out in Expedia Partner Central, as most hoteliers probably did, you can still contact the responsible Expedia Market Manager. In these cases, Expedia will provide a travel voucher for one year for travellers with non-refundable bookings in the amount of the value of the original booking.

The legislators in Belgium and Italy, which has been particularly hard hit by the Corona epidemic, have explicitly allowed their ailing tourism industry to issue vouchers as an alternative to the repayment of customer money. Of course, this would be a complete waste of effort if the market leader among the booking portals used its market power to push through monetary compensation for guests.

I am therefore not surprised that the colleagues of our Italian partner association Federalberghi have invited to consider a general stop to automatic debit payments.

Geschrieben von

Markus Luthe

Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

luthe@hotellerie.de