Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung im Reise- und Hotelvertrieb bietet viele Chancen – sie erhöht Reichweite, verbessert Auslastung und erleichtert den internationalen Marktzugang. Gleichzeitig birgt sie jedoch neue, strukturelle Herausforderungen. Eine der aktuell problematischsten Entwicklungen ist das sogenannte Multisourcing der Online-Buchungsportale (OTA).
Die Online-Portale weiten dabei ihre Zusammenarbeit mit anderen Vertriebskanälen aus und werden so quasi zu einer Metasuchmaschine. Anders als bei Anbietern wie etwa Google, Trivago oder TripAdvisor, werden User hier zum Buchen aber nicht auf andere Buchungs-Plattformen weitergeleitet, sondern können direkt auf der Portal-Seite buchen, auch wenn die Buchung eigentlich im System eines Drittanbieters oder sogar über konkurrierende OTAs einläuft.
Booking.com, Expedia und Co. nutzen dieses Multisourcing schon seit einigen Jahren und verkaufen es gerne als reinen „Mehrwert“ für die Nutzer (höhere Verfügbarkeiten, bessere Preise, größere Auswahl). In der Praxis ist Multisourcing allerdings zunehmend ein Geschäftsmodell, das Verantwortung verwässert, Verbraucher verwirrt und Hotels in operative und rechtliche Fallen treibt – während zugleich die Kontrolle über Raten, Kundenschnittstelle und Daten erodiert.
Durch das Multisourcing entsteht ein Vertriebssystem, in dem der sichtbare Markenabsender nicht mehr mit dem Vertragspartner, dem Zahlungsabwickler und dem Support-Verantwortlichen identisch ist. Das Resultat ist vorhersehbar. Sobald etwas schiefgeht, findet der Gast keine klare Zuständigkeit und das Hotel wird zur Beschwerdestelle für Prozesse, die es nicht beeinflussen und steuern kann.
Eine europaweite Online-Umfragen von HOTREC, dem europäischen Dachverband für Hotels, Restaurants und Cafes, ergab, dass im Jahr 2023 insgesamt 43% der Hotels in Europa von dem Multisourcing der Portale betroffen waren. Bei 46% dieser Hotels hatte das Multisourcing negative Implikationen.
Im häufiger treten auch Fragen und Beschwerden von Gäste auf, die nicht mehr wissen, mit wem sie eigentlich einen Vertrag geschlossen haben und von Hotels, die am Ende die Konsequenzen erklären und ausbaden sollen.
Wie Multisourcing im Alltag wirkt:
Ein Gast wurde beim Hotel über den Channelmanager als Expedia-Buchung ins PMS gespielt, trat vor Ort jedoch als „Booking-Gast“ auf und gab an, bereits bei Booking gezahlt zu haben. Die Zahlung erfolgte tatsächlich aber über „Expedia Collect“. Als der Gast später eine Rechnung vom Hotel verlangte, stand das Haus vor dem typischen Problem: Das Hotel darf für solche Konstellationen häufig keine Rechnung an den Gast ausstellen, weil die Abrechnung nicht zwischen Hotel und Gast erfolgt.
Noch gravierender ist der Preis- und Konditionshebel. Multisourcing wird in der Praxis häufig mit Rabattierungen und Undercutting-Programmen (durch Provisionsweitergabe) kombiniert. Für Hotels bedeutet das eine Erosion der Preisstrategie und eine Schwächung des Direktvertriebs. Das Hotel verliert die Kontrolle darüber, wie seine Raten am Markt erscheinen. Selbst wenn das Hotel paritätische Preise in allen Kanälen pflegt, tauchen „billigere“ Angebote über Drittanbieter im OTA-Umfeld auf und unterlaufene Preise im Schaufenster des Portals.
Multisourcing aus Gästesicht:
Ein registrierter Booking.com-Nutzer schildert, er habe eine Reise über Booking.com geplant und per PayPal bezahlt, erhielt aber keine Buchungsbestätigung im Booking-Konto, sondern stattdessen eine Bestätigung von lastminute.com. Zudem seien Reisedaten ohne sein Zutun verändert worden. Im Hotel habe man ihm schließlich mitgeteilt, die Zimmerbuchung sei über Expedia.de erfolgt. Der Kunde spricht von arglistiger Täuschung und kritisiert die Weitergabe persönlicher (teils sensibler) Daten ohne Wissen/Zustimmung an mehrere Plattformen sowie mangelnde Erreichbarkeit des Supports.
Problematisch ist das Multisourcing auch aus kartellrechtlicher Sicht, nämlich unter dem Blickwinkel des „gemeinsamen Vertriebs“. Booking.com, Expedia und Co. sind intra-brand Wettbewerber und durch das Multisourcing wird dieser intra-brand Wettbewerb zumindest teilweise gedämpft.
Rein rechtlich ist es aktuell allerdings schwer, gegen das Multisourcing vorzugehen, da sich die meisten Portale in ihren AGB und Partnerverträgen das Recht einräumen, Multisourcing nach Lust und Laune anzuwenden.
Klare Forderungen des Hotelverbands Deutschland (IHA)
Als Hotelverband Deutschland (IHA) fordern wir ein Ende des Multisourcing in seiner heutigen, intransparenten Form – und setzen uns für verbindliche und faire Regeln ein:
Transparenzpflicht vor dem Klick
Auf jeder Angebotsseite muss unübersehbar und nicht erst im Kleingedruckten oder nach der Buchung stehen: Wer ist Vertragspartner? Wer ist der Zahlungsempfänger? Wer leistet den Support? Wer stellt die Rechnung?
Multisourcing nur mit ausdrücklicher Zustimmung
Hotels müssen Multisourcing aktiv (Opt-in) freischalten können – getrennt nach Partnern und Märkten. Pauschale AGB-Zustimmungen dürfen dafür nicht ausreichen.
Ein Portal – eine Verantwortung
Wenn eine Buchung auf einer Plattform abgeschlossen wird, muss diese Plattform auch verantwortlich bleiben. Erreichbarer Kundendienst, klare Reklamationswege, verbindliche Fristen, eindeutige Haftung – statt bloßes Weiterreichen an Dritte.
Verbot von Undercutting im OTA-Ökosystem
Kein Weiterverkauf identischer Zimmer unter den vereinbarten Konditionen durch „Partneranbieter“ im selben Portal.
Rechnungs- und Abrechnungsfähigkeit sicherstellen
Gäste müssen eine klare, rechtssichere Abrechnung erhalten – ohne dass Hotels in Konflikte geraten („Hotel soll Rechnung liefern, darf aber nicht“). Wenn ein Partner die Rechnung ausstellt, muss dies vor Buchung klarer kommuniziert werden.
Kartellrechtliche Prüfung und Durchsetzung
Der Hotelverband fordert eine Prüfung des Multisourcing als Form des gemeinsamen Vertriebs zwischen Wettbewerbern, einschließlich möglicher Effekte auf Preisbildung, Sichtbarkeit und Datenzugang.
Datenschutz: Datenweitergabe nur mit informierter Einwilligung und Nachweis
Werden personenbezogene Daten an Drittplattformen weitergeleitet, braucht es eine nachvollziehbare Information und – wo erforderlich – wirksame Einwilligung.
Multisourcing, wie es heute praktiziert wird, ist keine harmlose Vertriebsoptimierung, sondern eine Systemlogik, die Transparenz durch Komplexität ersetzt, Kosten und Verantwortung der Portale externalisiert und Risiken verlagert. Wer beim Buchen Transparenz verspricht, muss auch Verantwortung übernehmen.
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