Das Hotel- und Gastgewerbe hat mehr unter der Pandemie gelitten als andere Branchen. Jetzt erholt sich der Sektor wieder. Aber es hat sich in der Erwartungshaltung der Gäste einiges geändert, insbesondere was digitale, verzahnte Prozesse angeht. Die erfahrene Top-Managerin Carola Wahl hat seit diesem Jahr für das größte europäische PayTech Nexi, früher in Deutschland Concardis, die Verantwortung für das Geschäft in Deutschland und der gesamten DACH-Region übernommen und sieht im Payment weit mehr als das reine Bezahlen beim Check-out. Wo Potentiale auch für kleine Häuser in der Digitalisierung stecken und wie unser Preferred Partner Nexi dabei unterstützen kann, verrät sie im Interview mit dem Hotelverband Deutschland (IHA).
Frau Wahl, was meinen Sie, wenn Sie sagen, Payment ist nicht nur Bezahlen?
Reservieren, buchen, Business-Analysen, Finanzbuchhaltung, Loyalty – es gibt so vieles, wo Payment der Knotenpunkt in der Hotelbranche ist. Die meisten Menschen bezahlen ihre Übernachtungen heute online oder mindestens per Karte, vorher haben sie die Kartendaten für die Reservierung hinterlegt. Statt nun alle Prozesse einzeln abzubilden, können wir mit allen großen Property-Management-Systemen in der Schnittstelle arbeiten und damit alle vor- und nachgelagerten Prozesse verzahnen. Das macht nicht nur das gesamte Management für Hoteliers einfacher, es ist auch für den Gast viel komfortabler, weil er nicht ständig mit diesen Abläufen konfrontiert ist oder seine Daten mehrfach eingeben muss.
Dann ist es aber nicht damit getan, wenn ein Haus seine bisherigen Prozesse in die digitale Welt bringt?
Das führt selten zu echtem Mehrwert. Der Wert von Digitalisierung ist nicht die Eins-zu-Eins-Abbildung analoger Abläufe, sondern dass uns damit Verknüpfungen zur Verfügung stehen, die uns wirklich weiterbringen. Wenn Sie heute online reservieren und vielleicht noch Serviceleistungen hinzubuchen, möchten Sie im Hotel nicht fünf Rechnungen erhalten, die sie einzeln bezahlen müssen, weil jeweils unterschiedliche Unternehmen dahinterstehen. Solche Brüche gilt es aufzuheben. Hier gibt es gerade für die Hotelbranche noch große Potentiale, weil eben nicht nur die Abläufe für Hoteliers und Mitarbeitende einfacher werden, sondern unmittelbar der Komfort für den Gast steigt. Abgesehen davon, dass Gäste heute immer stärker solche verzahnten Prozesse erwarten, weil sie das aus dem mittlerweile intensiv genutzten E-Commerce kennen und von den großen Anbietern wie Amazon und Co ein sehr hohes Maß an Einfachheit und Bequemlichkeit gewohnt sind, das übertragen sie auch auf andere Bereiche.
Bedeutet das mehr Arbeit für die Hoteliers?
Im Gegenteil. Durchdigitalisierte und vollautomatisierte Prozesse erleichtern dem Hotelier die Arbeit, weil Fehler reduziert werden, die manuelle Übertragung von Daten und ein Abgleich entfällt und auch anschließende Prozesse, wie beispielsweise die Finanzbuchhaltung, direkt weiterarbeiten können. Das erlaubt den Fokus auf das Kerngeschäft. Möglich machen das moderne Schnittstellen. Beispielsweise können mit dem Nexi Payment Gateway über eine Schnittstelle alle relevanten Property-Management-Systeme wie Oracle, SIHOT, Protel oder Infor und damit alle hotelrelevanten Prozesse angebunden werden – von der Reservierung über die Buchung und den Check-in bis zum Check-out – und das online wie offline. Alle Daten des Gastes laufen, per Token anonymisiert, in einem System zusammen. Im Fachjargon heißt das Omnichannel. Das ergibt zusätzlich einfache, handhabbare Übersichten in Echtzeit und damit ein hervorragendes Steuerungstool für die Unternehmer.
Das klingt nach Lösungen für große Hotels und Ketten – was ist mit den kleineren Häusern?
Wir wollen insbesondere auch die kleineren und mittleren Unternehmen mit einfachen, volldigitalen Prozessen stärken. Bei unseren Lösungen sind verzahnte Online- und Offline-Systeme komplett integriert und vorkonfiguriert, das macht sie leicht nutzbar für den Gast und den Hotelier. Es gibt aber natürlich auch kleine, smarte Lösungen, die sogar für Privatleute funktionieren, die nebenbei Ferienwohnungen vermieten.
Concardis war bislang Teil der Nets Gruppe, die sich in einem weiteren Schritt mit Nexi zum größten PayTech Europas zusammengeschlossen hat und nun auch in der DACH-Region den Namen Nexi trägt. Was bedeutet das für Hoteliers?
Concardis hat eine lange Tradition und ist führender Paymentanbieter in der Hotelbranche. Und das wird auch in Zukunft so bleiben, denn unsere Mitarbeitenden und Mitarbeitenden mit ihrer tiefen Branchenkenntnis und -erfahrung bleiben vor Ort Ansprechpartner und Berater. Auf die gute Zusammenarbeit können sich alle selbstverständlich weiterhin verlassen. Zusätzlich haben wir in der Gruppe ein großartiges Netzwerk an Expertinnen und Experten, von deren Know-how und Innovationskraft in anderen Nexi-Ländern wir und damit unsere Unternehmen profitieren. Wir bieten Payment – und weit mehr als das – aus einer Hand. Deshalb treten wir künftig unter der gemeinsamen starke Marke Nexi auf.
Vielen Dank für das Gespräch.
