Fakes & Facts

Blogpost von Markus Luthe zu Hotelbewertungen

Zur grundsätzlichen Sinnhaftigkeit von Gästebewertungen und der „Weisheit der Massen“ habe ich mich ja mit meinem letzten Blogpost schon bekannt. Allerdings sehe ich das System der Bewertungen weiterhin unter Bewährung stehen. Jüngste Recherchen bestärken mich in meiner Forderung nach einer Intensivierung des Kampfes gegen systemimmanente Fakes und Erpressungspotenziale.

Daher unterstütze ich auch ausdrücklich die aktuelle Initiative der Europäischen Kommission für mehr Transparenz und Verlässlichkeit von Online-Verbraucherbewertungen. Die EU-Kommission ermuntert alle interessierten Kreise, an ihrer Online-Konsultation zu „Grundsätzen und Empfehlungen für bewährte Verfahren bei Online-Verbraucherbewertungen und -Ratings“ teilzunehmen. Hotels aller Arten und Größe haben die Möglichkeit, ihren Input bis zum 2. November beizusteuern.

Ziel dieser Konsultation ist es, das Feedback der Interessengruppen zu einem ersten Entwurf von Grundsätzen und Empfehlungen einzuholen, die auf der Grundlage der Arbeit einer Multi-Stakeholder-Plattform zur Qualität von Tourismusunterkünften erstellt wurden. Diese Multi-Stakeholder-Plattform wurde im Rahmen einer von der Europäischen Kommission (GD GROW) in Auftrag gegebenen Studie eingesetzt.

Diesem 20köpfigen Expertengremium gehöre ich auf Ticket der Hotelstars Union an und habe auf diesem Wege sowohl die Perspektive der Deutschen Hotelklassifizierung, als auch HOTREC’s Leitlinien für fairen Wettbewerb in der Online-Distribution in den Entwurf der „Grundsätze und Empfehlungen für bewährte Verfahren bei Online-Verbraucherbewertungen und -Ratings“ eingebracht.

So finden sich dort Forderungen wie diese wieder:

• Verbraucher sollten den Ursprung der Bewertungen leicht nachvollziehen und einfach identifizieren können.
   
• Die Sternesymbolik sollte bei Gästebewertungen grundsätzlich vermieden, die offizielle Hotelklassifizierung angegeben werden.
   
• Anbieter sollten eine effiziente Moderation von und transparenten Umgang mit gefälschten, missbräuchlichen oder verleumderischen Bewertungen sicherstellen, sei es durch künstliche Intelligenz, redaktionellen Eingreifens durch Menschen oder eine Kombination von beidem.
   
• Verbraucher sollen angehalten werden, nur Einrichtungen und Dienstleistungen zu bewerten, die sie auch tatsächlich in Anspruch genommen haben.
   
• Von anonymen Bewertungsabgaben sollte Abstand genommen werden.
   
• Bewertungen sollten grundsätzlich zeitnah erfolgen und dahingehend unterschieden werden, ob sie von tatsächlich beherbergten Gästen stammen.
   
• Durchschnittsbewertungen sollten auf einer relativen Mindestanzahl an Bewertungen basieren und aktueller Bewertungen sollten dabei ein höheres Gewicht erhalten.
   
• Die Rankingkriterien der Portale sollten erläutert und leicht auffindbar sein.

An der Online-Konsultation, die wie gesagt ausdrücklich allen Interessierten offensteht, können Sie unter diesem Link teilnehmen: https://ec.europa.eu/eusurvey/runner/multistakeholderplatformconsultating

Das Feedback der interessierten Kreise aus ganz Europa wird dann wiederum von der Multi-Stakeholder-Plattform beraten werden. Die Europäische Kommission hat ihrerseits zugesichert, dass die so erarbeiteten Prinzipien eine Grundlage ihrer zukünftigen Tätigkeit im Bereich der Online-Marktplätze für Hotelbuchungen, Gästebwertungen und Vergleichsseiten sein werden.

In diesem Sinne freue ich mich also auf zahlreichen Input über die offizielle Online-Konsultation, gerne aber auch über die Kommentarfunktion des Hotellerie-Blogs!

Geschrieben von

Markus Luthe

Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

luthe@hotellerie.de