The world according to the crowd

Blog von Markus Luthe zu Hotelbewertungsportalen vom 21. November 2008

Niemand mag es bewertet zu werten. Auch Hoteliers sind da keine Ausnahme. Doch der einmal entfleuchte Geist wird sich nicht mehr in die Flasche zurückverbannen lassen. Es gilt also, das Beste aus den vielfältigen Möglichkeiten des Web 2.0 zu machen.

Der Hotelverband Deutschland hat diese Herausforderung frühzeitig proaktiv aufgegriffen und bereits im Herbst letzten Jahres gemeinsam mit seinen deutschsprachigen Partnerverbänden über unseren europäischen Dachverband HOTREC eine Dialog-Initiative mit allen relevanten Hotelbewertungsportalen in Europa gestartet. Das erste Zwischenfazit, das wir jetzt anlässlich eines Seminares im Rahmen der 58. HOTREC-Generalversammlung in Prag zusammen mit den führenden Bewertungsportalen HolidayCheck, HRS, TripAdvisor, Trivago und Zoover ziehen konnten, fällt ermutigend aus: Diese und weitere Portale haben die 10 Prinzipien der HOTREC für mehr Qualität und Manipulationssicherheit aufgegriffen und in den wesentlichen Aspekten auch umgesetzt oder stehen unmittelbar vor der Realisierung. Damit wird eine Win Win Win-Situation für Gäste, Hoteliers und Portale entstehen.

Nachbesserungsarbeiten der Portale an ihrer Manipulationssicherheit waren – und sind weiterhin – notwendig, damit sich die „Wisdom of the crowd“ auch tatsächlich Bahn bricht. Dann kann die Hotellerie mit den Bewertungen als echtem Gästefeedback treffsicher umgehen und als Benchmark im Qualitätsmanagement einsetzen. Wahre Servicequalität wird sich dann besser am Markt durchsetzen und Hoteliers sind vor der riskanten Versuchung gefeit, Eigenbewertungen zu lancieren.

In jedem Fall bleibt aber die Herausforderung, wie sich die Hotellerie vor den durchaus auftretenden Erpressungsversuchen von Gästen nach der Devise „Upgrade oder Downvoting“ schützen kann? Natürlich kann der betroffene Hotelier über die von uns geforderte und von den relevanten Portalen zwischenzeitlich auch umgesetzte Reaktionsmöglichkeit auf den Portalen selbst zum Sachverhalt äußern. Effektiver wird es aber wohl sein, die Geschäftspolitik grundsätzlich dahingehend zu ändern, alle abreisenden Gäste zu einer Bewertung auf einem oder mehreren seriösen Bewertungsportalen selber aktiv einzuladen. So werden die unvermeidlichen Negativbewertungen in einem Meer positiver und selbstverständlicher authentischer (!) Bewertungen „ertränkt“ und relativiert werden.

Ich freue mich auf Ihr Feedback!

Geschrieben von

Markus Luthe

Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

luthe@hotellerie.de