Monster, Toaster und Cappucino-Plörre

Blog von Markus Luthe zu Hotelbewertungen vom 12. März 2011

Auf dem ITB-Hospitality Day  stand am Donnerstag eine sehr gut besuchte Podiumsdiskussion „Social Media & Hotelbewertungsplattformen – Freunde fürs Leben“ auf dem Programm, die von Gabriele Schulze (Inhaberin marketing4results) moderiert wurde. Es diskutierten Juliane Cray (Industry Head Travel, Google Germany), Christine Peterson (President TripAdvisor for Business), Jörg Trouvain (CEO HolidayCheck), Marco Nussbaum (Co-Founder & CEO Prizeotel Bremen) und meine Wenigkeit.

In einem Interview mit HospitalityInside (Ausgabe vom 25. Februar 2011) hatten das IHA-Beiratsmitglied Nussbaum und ich bereits aktuelle Knackpunkte aus Sicht der Hotellerie in der Zusammenarbeit mit TripAdvisor oder Google benannt: Sich rasant ändernde Geschäftsmodelle und Geschäftsgrundlagen, nicht ausreichende Qualitätskontrollen zum Schutz vor Manipulationen und Erpressungsversuchen und fehlendes interkulturelles „Fingerspitzengefühl“. Selbstverständlich betrifft dies die beiden Portale in jeweils unterschiedlichem Ausmaß.

Von mir wurde auf dem ITB-Kongress Richtung Google kritisiert, dass die Bewertungskriterien und die Symbolik für Hotels andere als für Autos oder Toaster sein müssen. Auch müsse bei Hotelbewertungen eine redaktionelle Kontrolle der Veröffentlichung vorgeschaltet sein, damit sinnfreie und böswillige „Cappuccino-Plörre“-Verrisse nicht mehr online gehen können. Auch Juliana Cray von Google sah hier Nachbesserungsbedarf und sicherte zu, dass der bereits aufgenommene Dialog der Google-Spezialisten mit den Hotelverbänden konzentriert fortgeführt werde.

Auch Christine Petersen von TripAdvisor räumte ein, dass aus Sicht des europäischen Marktes der internationale Marktführer nicht immer die notwendige Sensibilität an den Tag gelegt habe, und gelobte glaubwürdig Besserung. Dabei erlangte eine Hotelbewertung eines amerikanischen Gastes Symbolkraft, in der ein deutscher Hotelier als „Monster“ tituliert wurde. Nicht nur bei der Überprüfung solch offenkundig berechtigter Beschwerden der Hoteliers will TripAdvisor zukünftig mehr Sensibilität walten lassen. Noch wichtiger ist die ebenfalls cora publico getroffene klare Aussage, dass TripAdvisor keinerlei Begünstigung von Buchungen für die Muttergesellschaft Expedia im eigenen System implementiert hat und auf unser Insistieren hin auch eine Überprüfung der Übernahmemodalitäten von Expedia-Bewertungen in das TripAdvisor-System vornehmen wird.

Für mich ist diese neue Tonalität und der konstruktive Verlauf der ITB-Podiumsdiskussion ein weiterer Beleg dafür, dass der von HOTREC im November 2007 mit allen relevanten Bewertungsanbietern gestartete Dialogprozess wichtige Fortschritte im Interesse der Nutzer, Portale und Hoteliers erzielt

Geschrieben von

Markus Luthe

Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

luthe@hotellerie.de