Systemwucher

Gastblog von Michael Toedt zum Hotelmarketing

Ein guter Hotelier zu sein, heißt schon lange nicht mehr Restaurateur und Koch in sich zu vereinen. Spätestens das Internet hat die Anforderungen an das Hotelmanagement revolutioniert - und die Anforderungen steigen weiter.

Die nächste Revolution steht bereits in den Startlöchern: Die Individualisierung des Marketings! „Behavioral Marketing“, wie es die Amerikaner so schön nennen. Ob Banneranzeigen im Internet, die auf das Kaufverhalten zugeschnitten sind, die Suchergebnisse in Google oder die News in Facebook – alles wird individualisiert. Hierdurch wird versucht, jedem einzelnen Nutzer gerecht zu werden, um letztlich mehr Umsatz zu generieren.

Die Zeiten einer undifferenzierten Massenkommunikation, sprich alle bekommen den gleichen Newsletter zur gleichen Zeit, sind somit gezählt. Doch die Hotellerie ist hierauf nicht vorbereitet, da die notwendige IT-Strategie, so gut wie nirgends vorhanden ist – auch nicht bei den Ketten! Wir haben kürzlich bei zwei renommierten Unternehmen nachgezählt und kamen auf 14 bzw. 18 verschiedene IT-Systeme. 

In den letzten Jahren hat sich ein unüberschaubarer Systemwucher breitgemacht. Jede Fachabteilung setzt Tools ein und schafft so eine Vielzahl von Daten-Silos. PMS, Salessystem, Wellness, Golf, Loyalty Programm, Email-System, Concierge, Kontaktformulare, Gewinnspiele, Lettershop, CRS, Tischreservierung, Facebook, Fragebögen, Beschwerde-Management, Apps… um nur einige wenige Quellen zu nennen. 

Eine Konsolidierung bzw. Vernetzung ist unumgänglich. Schon aus datenschutzrechtlicher Sicht ist z.B. die Verwaltung der notwendigen Einwilligungserklärung oder eines Widerrufs in so einer Landschaft eine besondere Herausforderung. Hotels drohen heute die Kontrolle über ihre Daten zu einem Großteil zu verlieren!

Wie konnte es soweit kommen? 99% der Hotels sind sich über ihre prekäre Lage überhaupt nicht bewusst – sprich sie haben das Problem noch gar nicht erkannt. Hintergrund ist, dass das IT-Knowhow im Management meist äußerst gering ist. Entscheidungen, selbst strategisch relevante, werden von Personen getroffen, die entweder ihren eigenen Vorteil in den Vordergrund stellen oder aber das Große-Ganze nicht im Blick haben. Das ist eine gefährliche Situation, in der sich viele Hotels befinden.