Gäste befragen - aber richtig!

Gastblog von Michael Toedt zu Gästefragebögen

Fast jedes Hotel hat ihn, den Gästefragebogen. Schließlich ist er ja auch Bestandteil der Deutschen Hotelklassifizierung und das aus gutem Grund. Ein Hotelier sollte schließlich wissen, wie seine Gäste das Hotel sehen und was verbessert werden sollte.

Immer mehr Hotels verwenden hierfür Onlinefragebögen, die dem Gast automatisch nach Abreise per Email zugeschickt werden. So weit so gut. Doch hier beginnt schon das Problem, zumindest wenn man sich mit Zahlen auseinandersetzt und aussagekräftige Analysen erstellen möchte. Dies ist bei kaum einem Hotel möglich.

Warum? Ganz einfach, die Fragebögen sind i.d.R. anonymisiert. Für eine aussagekräftige Analyse ist es aber eine Grundvoraussetzung, dass das Gastsegment, der jeweilige Kundenwert (Stammgast oder Erstkunde) oder der Grund der Reise bekannt sind. Nur dann sind die Analysen nachhaltig und auch brauchbar.

Ein kleines Beispiel: Der Eigentümer eines Wellnesshotels budgetierte einen mittleren sechsstelligen Betrag für den Ausbau seines bereits schon extrem hochwertigen Wellness-Bereichs. Der Grund hierfür waren die relativ moderaten Bewertungen auf den Gästefragebögen. Bevor jedoch eine finale Entscheidung getroffen wurde, wurden wir gebeten die Fragebögen weiter zu analysieren und die Fragebogenergebnisse an das jeweilige Gastprofil zu hängen. Ergebnis: die Kernzielgruppe des Hotels mit einem Umsatzanteil von über 90%, die wohlsituierten Wellnessgäste, war mit dem Produkt höchst zufrieden. Eine andere Gästegruppe, nämlich Familien mit Kindern, die überhaupt nicht im Fokus des Hoteliers stand, zog die Bewertungen übermäßig nach unten.

Ergebnis der Analyse war, dass man sich gegen den unnötigen Ausbau entschied, was einer Einsparung von 500.000 € gleichkam. Diese Entscheidung konnte aber nur getroffen werden, da die Bewertungen richtig interpretiert und ausgewertet werden konnten.

Was sollte man daraus lernen? Auch etwas auf den ersten Blick so simples wie ein Gästefragebogen, gehört in einen Kontext gesetzt. Nachfolgend eine kleine Checkliste, damit Sie die größten Fehler im Zusammenhang mit Gästefragebögen vermeiden können:

• Nutzen Sie gerade Skalen für Ihre Fragen. Am besten nutzen Sie eine 8er oder 10er Skala. Sie wollen ja schließlich eine klare Aussage und eine „1“ auf einer 10er Skala zu erhalten ist bedeutend schwerer, als z.B.  auf einer 5er Skala. „Fishing for Compliments“ ist bei Gästefragebögen nicht zielführend!

• Lassen Sie den Gast gewichten, wie wichtig der jeweils bewertete Bereich ist. Vielleicht ist Ihr Geschäftskunde mit dem Frühstück nicht 100% zufrieden, aber u. U. ist es ihm auch unwichtig, weil er nur selten Zeit hat im Hotel zu frühstücken.

• Der Fragebogen muss an das Gastprofil gelinkt werden können, ansonsten können keine fundierten Aussagen getroffen werden

• Der Versand muss regelbasiert sein, ansonsten verärgern Sie Ihre Stammgäste mit einem übermäßigen Versand.

• Negativ bewertete Fragebögen erfordern ein Follow-Up.

Die Zukunft der Gästebefragung findet sicher online und immer weniger offline statt. Ideal wäre es, wenn weitere Bewertungsportale ihre Standard-Fragenkataloge kostenlos für individuelle Add-ons von Hoteliers öffnen würden. Dann könnte neben dem Nutzen aus einer verbesserten Gästekenntnis auch noch ein optimiertes Pageranking resultieren.