Beacons – Top oder Flop für die Hotellerie?

Gastblog von Dr. Michael Toedt* zur Digitalisierung

* Der Autor ist geschäftsführender Gesellschafter von .

HRS investiert derzeit 10 Mio. in die Beacon-Technologie, wodurch eine verbesserte Customer Experience in den Hotels erzielt werden soll. Durch das Investment von HRS wird dieses Thema momentan ziemlich gehypt. Doch was steckt dahinter?

Eine App erkennt mittels „Beacons“ die Gäste in der Lobby und zeigt dem Rezeptionisten das Gastprofil auf einem Tablet an. So kann der Service und die Begrüßung personalisiert werden. An für sich ein schöner Ansatz, doch wie sieht es hinter der rosigen Theorie wirklich aus? Ist der Beacon nun der Weisheit letzter Schluss, der Glücksbringer für die Hotellerie? Und was ist eigentlich ein Beacon?

Der Beacon ist der logische Nachfolger des QR (Quick Response) Codes. Nur hat sich dieser fast nirgends durchgesetzt, obwohl er – richtig angewendet – durchaus intelligente Nutzungsmöglichkeiten bietet. Ein Beacon ist ein kleiner Bluethooth-Sender, der z.B. in der Lobby angebracht ist und Signale an mobile Endgeräte, wie etwa an Smartphones, sendet. Somit ermöglicht die Technologie eine automatisierte Kommunikation zwischen den einzelnen Geräten. Sind mehrere Sender in einem Raum angebracht, kann der User auch lokalisiert werden, was für Location-Based-Services hochinteressant ist. Gerade in geschlossenen Räumen war das Tracking bisher nur schwer möglich. Durch die Lokalisierung kann das Hotel mit seinen Gästen in Kontakt treten, Voucher verschicken, Zusatzinformationen bieten usw.

Das hört sich alles ganz grandios an, doch was sind die Nachteile? Es gibt zwei grundlegende „Probleme“. Erstens: Bluetooth muss beim Empfänger aktiviert sein. Dies ist eine gewaltige Hürde, denn derzeit deaktivieren ca. 70% der Smartphone-Nutzer diese Funktion, um die Akkulaufzeit zu verlängern. Zweitens: Der Nutzer muss eine spezielle App heruntergeladen und aktiviert haben. Auch dies ist ein Problem, denn bei den Konsumenten hat es sich so langsam „ausgeappt“; sie sind der Apps überdrüssig geworden, was keinesfalls ignoriert werden darf! Die App-Nutzung nimmt zwar zu, doch sie beschränkt sich immer auf die gleichen wenigen Apps wie Facebook, Youtube oder Nachrichten-Apps. Hotel-Apps sind sehr selten ein Erfolg und entsprechend niedrig ist deren Verbreitung. Der Konsument hat einfach keine Lust, sich die hundertste Hotel-App herunterzuladen. Sie bietet ihm einfach keine Vorteile!

Zusammenfassend muss man sagen, dass Beacons deshalb durchaus kritisch zu sehen sind. Bluetooth und App sind starke Argumente dagegen. Doch warum investiert ein smartes Unternehmen wie HRS in Beacons? HRS hat mit sinkenden Marktanteilen zu kämpfen und aus meiner persönlichen Sicht sucht das Management deshalb nach neuen Wegen. Die Apps der großen OTAs gehören zu den wenigen, die beim Gast halbwegs akzeptiert sind. Wenn also die Beacon-Funktionalität in die HRS-App integriert ist und ein Hotel den Beacon-Sender in der Lobby installiert hat, könnte dies zu einer Serviceverbesserung für HRS-Gäste gegenüber den anderen Gästen führen. Der Direktbucher würde dann dem provisionspflichtigen Gast gegenüber benachteiligt werden, sprich, der „wertvollere“ Gast würde einen unpersönlicheren Service erhalten als der teuer erkaufte über den OTA.