Hotelsterne

13.10.2021
Hotelführer

Blogpost "Sternenklar" von Markus Luthe zu 25 Jahre Deutsche Hotelklassifizierung (3/5)

"Nicht nur der Spiegel war sich schon im Jahr 2007 sicher, dass Hotelsterne im Internet verglühen werden, und titelte: „Hotelsterne waren gestern, jetzt kommen die Laien.“ In der Tat hat die Hotelklassifizierung nach ausschließlich objektiven Kriterien mit dem Aufkommen der Bewertungsportale Konkurrenz bekommen. Und das ist auch gut so. Denn die subjektiven Gästebewertungen können mit Kategorien wie Freundlichkeit oder Hilfsbereitschaft idealerweise Aspekte der Hotelleistung abbilden, die von der offiziellen Klassifizierung systembedingt unterbelichtet bleiben.

Aber haben Gästebewertungen die Hotelklassifizierung wirklich obsolet gemacht? Wir haben das genauer wissen wollen und unsererseits regelmäßig Hotelgäste aus Deutschland repräsentativ befragen lassen, woran sie sich als Privatreisende bei der Hotelauswahl orientieren?

Orientierung

2008

2014

2017

2019

Persönliche Empfehlungen

67%

74%

68%

67%

Online-Bewertungen

26%

52%

49%

53%

Offizielle Sterne-Klassifizierung

41%

47%

42%

37%

Zertifikate des Hotels

10%

27%

24%

20%

Markenname des Hotels

29%

16%

14%

13%

Quelle: TNS Emnid 2008; TNS Infratest 2014/2017; Kantar 2019, n=1008

Wenig verblüffend rangieren persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten unangefochten an der Spitze; zwei von drei Befragten vertrauen ihnen. Dahinter haben sich Online-Bewertungen nach ihrem ersten Marktauftritt vor gut 15 Jahren schnell Platz zwei erobert; jeder Zweite vertraut dem Votum anderer Gäste. Aber nur knapp dahinter behaupten die offiziellen Hotelsterne ihren Stellenwert; rund vier von zehn Hotelgästen setzen weiter auf die Hotelklassifizierung.

Nein, die Sterne sind den Hotelgästen keineswegs schnuppe. Ich behaupte gar: Im Gegenteil! Der Gast hat längst gelernt, sich das Beste aus beiden Welten zunutze zu machen. Subjektive Bewertungen und objektive Klassifizierung stehen nicht in einer Konkurrenzbeziehung zueinander, sondern sind für den Gast komplementäre Informationsquellen.

Ich habe Johannes Thomas, bis Juni 2020 Geschäftsführer von trivago, gebeten, dieser Frage einmal anhand der Millionen von Suchanfragen bei der wichtigsten Meta-Suchmaschine nachzugehen. Er bestätigte mir: „Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass sowohl Sterne als auch Bewertungen essentielle Instrumente bei der Vermarktung von Hotels sind. Reisende nutzen Sterne, um ihre Hotelsuche frühzeitig einzugrenzen, und sind wichtig, um Erwartungen an das Hotel festzulegen. Bewertungen hingegen werden als vertrauensvolle Indikation genutzt um zu überprüfen, ob diese Erwartungen bei anderen Reisenden getroffen wurden.“

Eine Orientierung ausschließlich anhand der Gästebewertungen würde auch schnell an ihre Grenzen stoßen. So verfügt beispielsweise das Grand Hostel am Tempelhofer Ufer bei Tripadvisor mit 4,5 über den exakt gleichen Bewertungsdurchschnitt wie das Hotel Adlon Kempinski und dennoch bedienen beide Produkte sicherlich sehr unterschiedliche Zielgruppen. Spätestens bei so einem Extrembeispiel wird augenfällig, dass dem Gast (mindestens) ein entscheidender Parameter fehlte, wenn er sich ausschließlich auf Gästebewertungen verließe.

Und weil der Gast beide Informationsquellen (subjektive Bewertungen und objektive Sterne) für seine Buchungsentscheidung zu Rate zieht, werden wir sie seitens der Hotelklassifizierung auch nicht zu einer „Einheitsbewertung“, z.B. durch rechnerische Einbeziehung der Bewertungen in die Punktwertermittlung, verwässern. Das wäre kein Plus, sondern ein Minus an Informationswert.

Wir machen uns bei der Hotelklassifizierung aber gänzlich unverkrampft Online-Bewertungen durchaus auch zunutze. Bereits seit 2009 (!) erhalten unsere Auditoren vor dem Vor-Ort-Prüftermin im Hotel immer eine von TrustYou erstellte Stärken-Schwächen-Analyse des zu klassifizierenden Hotels an die Hand, damit sie schon im Vorhinein mindestens so gut wie das Web über das aufzusuchende Hotel informiert sind und etwaige Schwachpunkte gezielt in Augenschein nehmen können.

Ab der nächsten Woche gehen wir übrigens noch einen konsequenten Schritt weiter: Dann werden wir in regelmäßigen Abständen den TrustYou-Score der klassifizierten Hotels im Zeitablauf automatisiert zum Vergleichszeitpunkt der Klassifizierung monitoren, um bei auffälligen Abweichungen nach unten oder oben auch während der dreijährigen Laufzeit in einen konstruktiven Dialog mit den Hotels einzutreten. 

Hotelsterne und Online-Bewertungen konkurrenzieren sich also keineswegs, sondern ergänzen sich mit ihren jeweiligen systemimmanenten Stärken und Schwächen gegenseitig.

Über Anregungen, Kritik und Meinungen freuen sich alle an der Deutschen Hotelklassifizierung haupt- und ehrenamtlich Engagierten im Blog über die Kommentarfunktion oder auch per E-Mail an info@hotelstars.eu."

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