Qualitätsmanagement
„ServiceQualität Deutschland” als drittes nationales Qualitätsprogramm europaweit durch HOTREC anerkannt
(Brüssel / Bad Elster, 18. Juni 2009) HOTREC, der Dachverband der Hotels, Restaurants & Cafés in Europa, hat das dreistufige deutsche Qualitätsprogramm für touristische Leistungsträger „ServiceQualität Deutschland” im Rahmen seines European Hospitality Quality Schemes (EHQ) auf den EHQ-Ebenen 1, 2 und 3 vollumfänglich akkreditiert. Das deutsche „Q“ ist damit nach dem Schweizer und dem ungarischen „Q“ das dritte nationale Qualitätsprogramm, das europaweite Anerkennung von HOTREC erhalten hat. Das EHQ ist das von HOTREC entwickelte Dachsystem für Qualitätsprogramme in Europa auf freiwilliger Basis und auf Initiative der Branche selbst. Es dient als Referenzmodell für nationale oder regionale Initiativen, die die Steigerung und Sicherung der Qualität des Angebots von Hotels, Gaststätten und Cafés zum Ziel haben. Mit der aktuellen Akkreditierung sind bereits mehr als 3400 Betriebe (überwiegend angesiedelt in der Schweiz, Ungarn und Deutschland) dazu berechtigt, mit dem EHQ-Logo zusätzlich zu werben.
HOTREC-Präsident, Kent Nyström, erläuterte die Zielsetzung der europäischen Initiative wie folgt: „Das EHQ soll bewusst nicht die zahlreichen bereits existierenden Qualitätsprogramme auf nationaler oder regionaler Ebene ersetzen. Es bietet vielmehr ein System, diese zu evaluieren und ihre Aussagekraft gleichsam gleichnamig zu machen.“
Deutschland ist das dritte Land, das die Anerkennung von HOTREC für das Qualitätsprogramm „ServiceQualität Deutschland“ im Rahmen des European Hospitality Quality Schemes erhält. Betriebe, die mit dem deutschen „Q“ ausgezeichnet sind, können fortan auch das EHQ-Logo zusätzlich werblich einsetzen.
Anlässlich des 6. Sächsischen Qualitätstages im Königlichen Kurhaus in Bad Elster / Vogtland überreichte Markus Luthe, Vorsitzender des Qualitäts-Ausschusses von HOTREC und Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA), das entsprechende Zertifikat an Claudia Gilles, Hauptgeschäftsführerin des Deutschen Tourismusverbandes (DTV), der bundesweit die Initiativen der „ServiceQualität Deutschland“ koordiniert.
Bildunterschrift:
Mit Servicequalität begeistern: Markus Luthe, Vorsitzender des Qualitäts-Ausschusses
von HOTREC, überreicht DTV-Hauptgeschäftsführerin Claudia Gilles das
europäische Zertifikat anlässlich des 6. Sächsischen Qualitätstages am 18. Juni 2009 in
Bad Elster / Vogtland.
Ende 2008 hat sich der DTV, unterstützt von den deutschen HOTREC-Mitgliedern Deutscher Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA Bundesverband) und Hotelverband Deutschland (IHA), dazu entschieden, die Akkreditierung des deutschen „Q“ im Rahmen des EHQ-Schemas von HOTREC zu beantragen. Am 29. April 2009 präsentierte der DTV dem HOTREC Qualitäts-Ausschuss in Brüssel das deutsche Programm im Detail und erhielt nun die Akkreditierung.
Die Akkreditierung hat einen Gültigkeitszeitraum von fünf Jahren. Für das EHQ-Logo besteht ausgedehnter Schutz als europäische Kollektivmarke (Community Trademark, CTM) über die Länder der Europäischen Union hinaus für die Schweiz, Norwegen, EJR Mazedonien, Liechtenstein und Monaco. Mit heutigem Stand nehmen bereits 15 der 16 deutschen Länder an der „ServiceQualität Deutschland“ teil. In Deutschland sind 1700 Betriebe „Q“-zertifiziert und somit rund die Hälfte aller EHQ-akkreditierten Betriebe europaweit.
Das EHQ kennt drei Stufen (Q’, Q’’, Q’’’), die praxisnahe Anforderungen an Qualitätsmanagementmaßnahmen stellen:
Basisqualität:
• Strikte Gästeorientierung aller Prozesse,
• mindestens ein Qualitätskoordinator / -manager pro Betrieb,
• interne Selbstkontrolle der Qualität des Betriebs und/oder des QM-Systems,
• systematisches Beschwerdemanagement,
• ein mindestens jährlich überarbeiteter Aktions- und Maßnahmenplan und
• zeitlich begrenzte Gültigkeit des QM-Zertifikats.
Zweite Qualitätsstufe:
• Kriterien der Stufe Basisqualität und zusätzlich
• Überarbeitung der Aktions- und Maßnahmenpläne auf Grundlage von
- Gästebefragungen und
- schriftlichen Berichten von anonymen Kontrollen (Mystery check),
• Einbindung der Mitarbeiter.
Total Quality Management (TQM):
Eingeführt und nachgewiesen durch
• ein äquivalentes System zu
• einer ISO 9001:2000-Zertifizierung oder
• einem EFQM Zertifikat (≥ 300 Punkte).
Auch Berlin tritt "Servicequalität Deutschland" bei
(Berlin, 25. August 2008) Das Qualitätsmanagementsystem „ServiceQualität Deutschland" ist weiter auf dem Vormarsch: Auch die Bundeshauptstadt hat sich den bislang zwölf Bundesländern angeschlossen, die bereits Teil der branchenübergreifenden Qualitätsinitiative sind. Mit dem Beitritt Berlins ist der Prozess einer umfassenden Optimierung der Dienstleistungsqualität fast flächendeckend in Gang gesetzt. Bis Ende 2008 werden sich voraussichtlich alle 16 Bundesländer der Qualitätsinitiative anschließen.
Das dreistufige innerbetriebliche Qualitätsmanagementsystem ist besonders auf kleine und mittelständische Dienstleistungsbetriebe ausgerichtet (wir informierten bereits ausführlich in den diversen Jahrgängen unserer IHA-Branchenreporte „Hotelmarkt Deutschland“). Mehr als 1.300 Betriebe und mehr als 9.000 ausgebildete Qualitätscoaches aus den zwölf Bundesländern Baden-Württemberg, Bayern, Brandenburg, Bremen, Bremerhaven, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Rheinland-Pfalz, Saarland, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein und Thüringen arbeiten bereits stetig an Serviceverbesserungen und wurden mit dem Siegel des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität zertifiziert.
Kernziel des Qualitätsmanagementsystems „ServiceQualität Deutschland“ ist es, individuelle Wünsche und Anliegen der Kunden in den Vordergrund zu stellen. Dafür werden in Seminaren Grundlagen und Strategien zum Qualitätsmanagement sowie Beispiele zur Verbesserung der Servicequalität vermittelt. In einer ersten Stufe erarbeiten die so genannten Qualitätscoaches gemeinsam mit ihren Kollegen im Unternehmen Maßnahmen zur Serviceoptimierung. Die zweite und dritte Stufe dienen dazu, durch Mystery-Checks, Kunden- und Mitarbeiterbefragungen die Qualitätsstandards eines Betriebs extern messen zu lassen. Am Ende jeder bestandenen Stufe winkt dem Teilnehmer ein entsprechendes Qualitätssiegel.
Um eine einheitliche Anwendung der „ServiceQualität Deutschland“ sicherzustellen, haben sich die 13 Bundesländer zu einer Kooperationsgemeinschaft zusammengeschlossen. Diese werden im Auftrag der beteiligten Länder durch den Deutschen Tourismusverband e. V. (DTV) unterstützt und koordiniert. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie hat die bundesweite Einführung von „ServiceQualität Deutschland“ finanziell unterstützt. Weitere Informationen zur „ServiceQualität Deutschland“ und zu den Umsetzungspartnern in den Ländern unter www.servicequalitaet-deutschland.de.
„Ungarischer Tourismus-Qualitätspreis” als zweites nationales Qualitätsprogramm europaweit durch HOTREC anerkannt”
(Brüssel / Budapest, 22. November 2007) HOTREC, der Dachverband der Hotels, Restaurants & Cafés in Europa, hat den „Ungarischen Tourismus-Qualitätspreis“ im Rahmen des eigenen European Hospitality Quality Systems (EHQ) auf der EHQ-Ebene 2 akkreditiert. Das ungarische „Q“ ist damit nach dem Schweizer „Q“ das zweite nationale Qualitätsprogramm, das europaweite Anerkennung von HOTREC gefunden hat. Das EHQ ist das von HOTREC entwickelte Dachsystem für Qualitätsprogramme in Europa auf freiwilliger Basis und Initiative der Branche. Es dient als Referenzmodel für nationale oder regionale Initiativen, die die Steigerung und Sicherung der Qualität des Angebots von Hotels, Gaststätten und Cafés zum Ziel haben.
HOTREC Vize-Präsident, Kent Nyström, erläuterte die Zielsetzung dieser neuen HOTREC-Initiative wie folgt: „Das EHQ soll bewusst nicht die zahlreichen bereits existierenden Qualitätsprogramme auf nationaler oder regionaler Ebene ersetzen. Es bietet vielmehr ein System, diese zu evaluieren und ihre Aussagekraft gleichsam gleichnamig zu machen.“
Ungarn ist das zweite Land das die Anerkennung von HOTREC für sein „Magyar Turizmus Minõségi Díj“ durch das European Hospitality Quality Scheme erhält. Betriebe, die mit dem Ungarischen Qualitätspreis ausgezeichnet sind, können fortan auch das europäische EHQ-Logo der Ebene 2 zusätzlich zum ungarischen Q-Logo werblich einsetzen.
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Anlässlich der Jahresversammlung des Hotelverbandes Ungarn in Budapest überreichte Kent Nyström das entsprechende Zertifikat am vergangenen Donnerstag an Dr. Péter Wolf, Präsdient des Ungarischen Tourismusverbandes. Die Akkreditierung hat einen Gültigkeitszeitraum von fünf Jahren. Für das EHQ-Logo ist ausgedehnter Schutz als europäische Kollektivmarke (Community Trademark, CTM) auch über die Länder der Europäischen Union hinaus für die Schweiz, Norwegen, EJR Mazedonien, Liechtenstein und Monaco beantragt.
Im Frühjahr 2007 hatte sich der Ungarische Tourismusverband gemeinsam mit dem Hotelverband Ungarn um die unterstützende Anerkennung für das ungarische „Q“ durch das EHQ bei HOTREC beworben. Am 5. Oktober 2007 hatte István Kovács, Generalsekretär des Hotelverbands Ungarn, das ungarische Qualitätsprogramm im Detail dem Qualitäts-Ausschuss von HOTREC in Budapest vorgestellt und Rede und Antwort gestanden. Zuvor begutachtete bereits eine Delegation des HOTREC-Qualitätsausschusses im Juli 2007 die Prüfstelle des Ungarischen Tourismus-Qualitätspreises in Budapest und sprach eine Empfehlung für die Akkreditierung des Programms auf der EHQ-Ebene 2 aus. Das Ungarische Qualitätsprogramm, das vom Ungarischen Tourismusverband unter aktiver Beteiligung des Hotelverbandes Ungarn entwickelt wurde, bewährt sich seit nunmehr drei Jahren erfolgreich im Markt und genießt wachsende Reputation in Ungarn. Aus diesen Gründen hat HOTREC das ungarische „Q“ auch zu einem seiner EHQ-Pilotprojekte gemacht.
HOTREC startet Europäisches Qualitätssystem für das Gastgewerbe
„Schweizer Qualitäts-Gütesiegel für den Tourismus” als erstes nationales Qualitätsprogramm europaweit anerkannt
(Brüssel / Saignelégier, 3. September 2007) HOTREC, der Dachverband der Hotels, Restaurants & Cafés in Europa, hat ein Europäisches Qualitätsprogramm für das Gastgewerbe lanciert und zugleich als erstes nationales Qualitätsprogramm das Schweizer Qualitäts-Gütesiegel „Q” europaweit anerkannt. Das „European Hospitality Quality Scheme – EHQ” ist das von HOTREC entwickelte Dachsystem für Qualitätsprogramme in Europa auf freiwilliger Basis und Initiative der Branche. Es dient als Referenzmodel für nationale oder regionale Initiativen, die die Steigerung und Sicherung der Qualität des Angebotes von Hotels, Gaststätten und Cafés zum Ziel haben.
„Das EHQ soll bewusst nicht die zahlreichen bereits existierenden Qualitätsprogramme auf nationaler oder regionaler Ebene ersetzen. Es bietet vielmehr ein System, diese zu evaluieren und ihre Aussagekraft gleichsam gleichnamig zu machen. Damit erhalten unsere Gäste einen wertvollen Vergleichsmaßstab und die Unternehmen der Hotellerie und Gastronomie einen wichtigen betrieblichen Benchmark zur Weiterentwicklung ihrer Qualitätsanstrengungen”, erläutert HOTREC-Präsident Bernd Geyer die Zielsetzung der Verbandsinitiative.
Als erstes Land erlangte nun die Schweiz für ihr Programm „Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus” von HOTREC die Anerkennung durch das European Hospitality Quality Scheme. Betriebe, die mit dem Schweizer Qualitäts-Gütesiegel ausgezeichnet sind, können fortan auch das europäische EHQ-Logo zusätzlich zum jeweiligen Schweizer Q-Logo werblich einsetzen.
Anlässlich der Generalversammlung des Schweizer Tourismus-Verbandes in Saignelégier (Jura) überreichte Markus Luthe, Vorsitzender des Qualitäts-Ausschusses von HOTREC und Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland (IHA), das entsprechende Zertifikat an Géraldine Zuber Luder, Bereichsleiterin des Q-Gütesiegels beim Schweizer Tourismus-Verband (STV). Die Akkreditierung hat einen Gültigkeitszeitraum von fünf Jahren.
Für das EHQ-Logo ist ausgedehnter Schutz als europäische Kollektivmarke (Community Trademark, CTM) auch über die Länder der Europäischen Union hinaus für die Schweiz, Norwegen, EJR Mazedonien, Liechtenstein und Monaco beantragt.
Das EHQ kennt drei Stufen (Q', Q'', Q'''), die praxisnahe Anforderungen an Qualitätsmanagementmaßnahmen stellen:
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Eingeführt und nachgewiesen durch
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Im Frühjahr 2007 hatte sich die Leitung des „Qualitäts-Gütesiegels für den Schweizer Tourismus” auf Grund des wachsenden internationales Interesses um die unterstützende Anerkennung durch das EHQ bei HOTREC beworben. Géraldine Zuber Luder hatte das Schweizer Programm im Detail am 17. April 2007 dem Qualitäts-Ausschuss von HOTREC in Brüssel vorgestellt und Rede und Antwort gestanden. Zuvor begutachtete bereits eine Delegation des HOTREC-Qualitätsausschusses am 23. März 2007 die Prüfstelle des Schweizer Q-Gütesiegels in Bern und sprach eine Empfehlung für die Akkreditierung des Programms aus. Dass sich das Schweizer Q-Programm bereits seit zehn Jahren bewährt und im europäischen Raum eine Vorreiterrolle in der Qualitätsförderung übernommen hat, war für den Beschluss der HOTREC entscheidend, das Schweizer „Q” zu einem seiner EHQ-Pilotprojekte zu machen.
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