The world according to the crowd

Blog von Markus Luthe zu Hotelbewertungsportalen vom 21. November 2008

Niemand mag es bewertet zu werten. Auch Hoteliers sind da keine Ausnahme. Doch der einmal entfleuchte Geist wird sich nicht mehr in die Flasche zurückverbannen lassen. Es gilt also, das Beste aus den vielfältigen Möglichkeiten des Web 2.0 zu machen.

Der Hotelverband Deutschland hat diese Herausforderung frühzeitig proaktiv aufgegriffen und bereits im Herbst letzten Jahres gemeinsam mit seinen deutschsprachigen Partnerverbänden über unseren europäischen Dachverband HOTREC eine Dialog-Initiative mit allen relevanten Hotelbewertungsportalen in Europa gestartet. Das erste Zwischenfazit, das wir jetzt anlässlich eines Seminares im Rahmen der 58. HOTREC-Generalversammlung in Prag zusammen mit den führenden Bewertungsportalen HolidayCheck, HRS, TripAdvisor, Trivago und Zoover ziehen konnten, fällt ermutigend aus: Diese und weitere Portale haben die 10 Prinzipien der HOTREC für mehr Qualität und Manipulationssicherheit aufgegriffen und in den wesentlichen Aspekten auch umgesetzt oder stehen unmittelbar vor der Realisierung. Damit wird eine Win Win Win-Situation für Gäste, Hoteliers und Portale entstehen.

Nachbesserungsarbeiten der Portale an ihrer Manipulationssicherheit waren – und sind weiterhin – notwendig, damit sich die „Wisdom of the crowd“ auch tatsächlich Bahn bricht. Dann kann die Hotellerie mit den Bewertungen als echtem Gästefeedback treffsicher umgehen und als Benchmark im Qualitätsmanagement einsetzen. Wahre Servicequalität wird sich dann besser am Markt durchsetzen und Hoteliers sind vor der riskanten Versuchung gefeit, Eigenbewertungen zu lancieren.

In jedem Fall bleibt aber die Herausforderung, wie sich die Hotellerie vor den durchaus auftretenden Erpressungsversuchen von Gästen nach der Devise „Upgrade oder Downvoting“ schützen kann? Natürlich kann der betroffene Hotelier über die von uns geforderte und von den relevanten Portalen zwischenzeitlich auch umgesetzte Reaktionsmöglichkeit auf den Portalen selbst zum Sachverhalt äußern. Effektiver wird es aber wohl sein, die Geschäftspolitik grundsätzlich dahingehend zu ändern, alle abreisenden Gäste zu einer Bewertung auf einem oder mehreren seriösen Bewertungsportalen selber aktiv einzuladen. So werden die unvermeidlichen Negativbewertungen in einem Meer positiver und selbstverständlicher authentischer (!) Bewertungen „ertränkt“ und relativiert werden.

Ich freue mich auf Ihr Feedback!

Ihr
Markus Luthe

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Kommentare zu diesem Blog

Datum: 28.11.2008 11:32:05 Uhr

Name: Georg Ziegler

Kommentar:

Die Relevanz von Kundenbewertungen im heutigen Konsumverhalten ist in der Tat nicht mehr "zurück in die Flasche" zu locken. Umso wichtiger ist es, daß das Potenzial und die Chancen dieser Entwicklung von der Hotellerie erkannt und wahrgenommen werden. In diesem Zusammenhang sind die Initiativen des IHA richtungsweisend für die gesamte Branche. Hier wurde früh erkannt, welche Bedeutung die Thematik Hotelbewertung im Zusammenhang mit Vertrieb und Reputation eines Hotels heutzutage schon spielt und zukünftig immer mehr spielen wird. Es ist dem Engagement von Verbandsseite zu verdanken, daß diese Entwicklung konstruktiv mitbestimmt wird, anstatt im Nachhinein den Marktentwicklungen vergeblich entgegenzuwirken. Bezüglich der Manipulationssicherheit wage ich gar die These aufzustellen, daß mit zunehmender und flächendeckender Akzeptanz von Hotelbewertungen die Zahl an Manipulationsversuchen rapide abnehmen wird. Nicht nur, daß sich erpressende Gäste und manipulierende Hoteliers eine eigene Grube im Netz graben (denn deren Meinung ruft eine multiplizierte Gegenmeinung hervor), sie machen sich zudem strafbar (wie wir spätestens seit dem Kolloquium in Prag wissen). Dessen ungeachtet werden sich die Hotelbewertungsportale weiterhin gegen Missbrauch zu schützen wissen, denn nur eine informative, authentische und hochwertige Verbraucherplattform kann das Vertrauen der Gäste nachhaltig gewinnen. Freie subjektive Meinungsäusserung wird immer Grund zur Uneinigkeit bieten: die Frage ist nur, inwiefern eine einzelne Meinung noch maßgeblich gewichtet ist. Sobald ein Hotel sich aktiv mit der Thematik "Hotelbewertungen" auseinandersetzt, kann es die Einzelmeinung gegenüber der Gesamtheit vieler Gästerückmeldungen relativieren. Der IHA im Gesamten und speziell Markus Luthe im Persönlichen haben mit ihrem Engagement eine Entwicklung erkannt, welche die Hotellerie nachhaltig im Positiven verändern kann und wird. Die Offenheit im Umgang, wie auch die aktive Kommunikation sind meiner Meinung nach beispielhaft für einen modernen Verband, der seine Mitglieder über das Tagesgeschäft hinaus auch perspektivisch unterstützt und begleitet. Georg Ziegler