Sofitel Quellenhof Aachen Suite
 

Qualitätsmanagement


Das Qualitätsmanagement ist im Deutschlandtourismus fest verankert, da die Branche erkannt hat, dass ein funktionierendes Qualitätsmanagement Gäste hält und begeistert. Da die Ausstattung und Einrichtung eines Hotels zunehmend weniger Differenzierungsmöglichkeiten bietet, rückt die Erlebnisqualität in den Vordergrund und der Service – die Menschlichkeit der Leistung – entscheidet. Hier setzt erfolgreiches Qualitätsmanagement an und stellt sicher, dass optimierte Prozesse im Betrieb und ein reibungsloser Service zu einer hohen Zufriedenheit der Gäste führen.

Der europäische Dachverband HOTREC – Hotels, Restaurants and Cafés in Europe – hat im Jahr 2006 ein System zur Evaluierung der Qualitätsmanagementsysteme in Hotellerie und Gastronomie in Europa entwickelt. Ziel dieses Systems ist die Schaffung eines Zusatznutzens durch eine Vergleichbarkeit der Aussagekraft der unterschiedlichen Qualitätsmanagementsysteme. Das Sytem "European Hospitality Quality" (EHQ) sichert die hohen Standards der Qualitätsmanagementsysteme ab und gibt ihnen zusätzlich eine europäische Dimension.

Seit dem 18. Juni 2009 ist das Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland europaweit anerkannt. HOTREC hat das dreistufige deutsche Qualitätsprogramm für touristische Leistungsträger „ServiceQualität Deutschland” im Rahmen seines European Hospitality Quality Schemes (EHQ) auf den EHQ-Ebenen 1, 2 und 3 vollumfänglich akkreditiert. Seitdem können Betriebe, die mit dem nationalen Q von ServiceQualität Deutschland zertifiziert sind, auch mit dem europäischen Q werben – ohne zusätzliche Kosten. Vorrangiges Ziel der Initiative ServiceQualität Deutschland ist die nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität von Dienstleistern. Den Leistungsanbietern wird ein Instrument zur Verfügung gestellt, das hilft, den neuen Kundenansprüchen gerecht zu werden, die ServiceQualität in Deutschland zu verbessern und die internationale Wettbewerbsfähigkeit zu gewährleisten.

Anlässlich der HOTREC-Generalversammlung am 26. Oktober 2012 in Dublin wurde eine Neufassung der Kriterien des European Hospitality Quality (EHQ) Labels einstimmig beschlossen. HOTREC wird das EHQ mit nur einer Stufe weiter fortführen und das System an das sich abzeichnende European Tourism Quality (ETQ) Label der EU-Kommission anpassen. Damit soll unter anderem der Übergang EHQ-zertifizierter QM-Systeme zum ETQ erleichtert werden. Bis zur Einführung des ETQ (vermutlich nicht vor 2015) bietet HOTREC mit dem EHQ eine Alternative, eventuell aber auch darüber hinaus.

Die EU-Kommission hat durch den Vertrag von Lissabon neue Kompetenzen im Bereich Tourismus erhalten und daraufhin ein ambitioniertes Kommunikationspapier vorgelegt: Europa, wichtigstes Reiseziel der Welt – ein neuer politischer Rahmen für den europäischen Tourismus. Darin werden 21 Aktionen definiert, die die ökonomische, soziale und ökologische Nachhaltigkeit sowie die Wettbewerbsfähigkeit der Europäischen Tourismusbranche stärken sollen. Aktion 13 strebt die Entwicklung eines Qualitätslabels für den Europäischen Tourismus an, um die Sicherheit für den Gast und das Vertrauen in den Tourismus in Europa zu erhöhen. Europa soll als ein Reiseziel von höchstem Standard beworben werden und die Tourismusbranche einen Anreiz für die Qualitätssicherung und -steigerung erhalten. Der Hotelverband Deutschland beobachtet die politischen Entwicklungen um das System "European Tourism Quality" (ETQ) genau und wirkt aktiv daran mit.