ibis München City Arnulfpark
 
Markus Luthe 2014
Markus Luthe,
Dipl.-Volkswirt / Hauptgeschäftsführer
Hotelverband Deutschland (IHA)

13.05.2013


Von Stars und Sternchen


5


Blog von Markus Luthe zur Hotelklassifizierung


Wie schon der Hessische Rundfunk am 9. Januar 2013 in der ARD-Sendung „plusminus“ greift heute Abend auch die Sendung „Markt“ des NDR-Fernsehens das Thema falscher Sternewerbung auf. Der Beitrag „Norddeutsche Hotels mogeln mit Sternen“ wird laut NDR-Vorankündigung um 20.15 Uhr ausgestrahlt werden. Spätestens dann wird die für die Branche wenig schmeichelhafte Nachricht auch den vorgezeichneten Weg in die Printmedien nehmen und uns wohl noch geraume Zeit medial begleiten...
 
Der NDR hat eine Stichprobe der Marktauftritte von je 15 Hotels in den Städten Braunschweig, Bremen, Hamburg, Hannover, Kiel, Lübeck, Rostock und Schwerin mit den offiziellen Sterneeinstufungen gemäß Deutscher Hotelklassifizierung abgeglichen. Von der 120 norddeutschen Hotels sollen mehr als 50 Häuser falsche Angaben zu ihren Hotelsternen entweder auf ihrer Homepage, auf Hotelportalen wie Trivago und HRS oder teilweise auch im eigenen Prospekt gemacht haben und zu Unrecht mit Sternen werben.
 
Dabei dürfte doch jedem klar sein, dass allein nach der Deutschen Hotelklassifizierung offiziell eingestufte Betriebe gegenüber dem Endverbraucher mit Sterneangaben rechtssicher werben dürfen. Ob ein Betrieb gültig klassifiziert ist, lässt sich anhand der auf www.hotelsterne.de zur Verfügung stehenden Datenbank tagesaktuell für jedermann leicht überprüfen.
 
Derzeit sind mit steigender Tendenz rund 8.500 Betriebe gültig nach Deutscher Hotelklassifizierung klassifiziert, was einem Marktanteil von 39,7 Prozent entspricht, wenn man die nach Angaben des Statistischen Bundesamtes 13.596 Hotels und 7.806 Hotels garnis als Grundgesamtheit zugrunde legt.
 
Der DEHOGA verteidigt – gemeinsam mit den regionalen Klassifizierungsgesellschaften – selbstverständlich seine Marke „Deutsche Hotelklassifizierung“ gegen Missbrauch, wenn wir Kenntnis von abmahnfähiger, unlauterer Werbung mit Hotelsternen erlangen. Hierzu kooperieren wir in der Regel mit den Experten der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs in einer Größenordnung von zuletzt rund hundert Vorgängen pro Jahr.
 
Den klassifizierten Betrieben werden wir in Kürze ein Logo als zusätzliches Werbematerial zur Verfügung stellen, mit dem sie ihren Gästen die Unbedenklichkeit ihrer Sterne signalisieren können: „Klassifiziert mit den offiziellen Hotelsternen der Deutschen Hotelklassifizierung!“
 
Wie der NDR-Bericht aber wohl auch aufzeigen wird, ist es für die Hotels, die an der Deutschen Hotelklassifizierung vorbei mit Sternen glänzen wollen, aber auch anscheinend viel zu einfach, auf den bekannten Hotelportalen nur mit einem Anschein zu werben. Sie werden geradezu in Versuchung geführt, denn hinter den Portalsternen verbirgt sich de facto lediglich eine Selbsteinstufung des Hotels. Das ist (ent-)täuschend und definitiv nicht im Interesse des Verbrauchers. Der Portal-Besucher muss wissen, was hinter den Sternen steckt und was er letztlich von einem Hotel erwarten kann. Niemals erwartet der Verbraucher, dass sich die Hotels die Sterne selbst „verleihen“.
 
Wir haben schon vor Jahren allen marktrelevanten Hotelportalen in Deutschland angeboten, tagesaktuell über eine XML-Schnittstelle automatisierte Abgleiche mit der Datenbank der Deutschen Hotelklassifizierung durchzuführen und die offiziell klassifizierten Betriebe entsprechend zu kennzeichnen, am besten natürlich auf der jeweiligen Ergebnisliste der Hotelsuche.
 
Dieses Angebot wird erst in Teilen von den marktbeherrschenden Hotelportalen angenommen. Da besteht also noch viel Luft in der Umsetzung nach oben, damit der Hotelgast auch auf den Portalen verlässlich zwischen Stars und Sternchen unterscheiden kann.


Markus Luthe am 13.05.2013




Kommentare zu diesem Blogeintrag

 

Montag, 13. Mai 2013 08:39
von Dietrich von Horst
www.von-horst.stammgast.eu

Kommentar:

Es gibt doch klare Unterschiede zwischen Stars und Sternchen.

Die Hotel "Stars" richten sich klar nach der Kernleistung und die Sternen nach dem Erfüllungsgrad in der Wahrnehmung eines jeden einzelnen Gastes im Bezug auf die Kernleistung, die Zufriedenheit, dem Aftersales Marketing Zufriedenheits-Sicherheitspuffer und den dann damit erreichten Erfüllungsgrad im jeweiligen Markt je nach Kategorie, Thema und Standort.

Erst wenn die Erwartungshaltung eines Hotelgastes über dem letztendlichen Erfüllungsgrad anderer Hotel-Mitwerber steht, entsteht neue Nachfrage, unabhänig von der Kernleistung.

Eventuell sollte man eine neue Kennzahl erfinden?

Kernleistung "Hotelsterne" multipliziert mal die nachweislich erreichten Erfüllungsgrade in einem unabhängigen nachweislich erreichter Erfüllungsgrad durch ein neutrale online Bewertung im "Customer Journey Prinzip" dividiert durch den Anzahl der vorher multipizierten Posten.

Damit hätte man einfachst das Problem gelöst und der Kernleistung und dem Erfüllungsgrad für den Gast genügend Aufmerksamkeit geschenkt.

Ich kann gerne eine Lösungsvariante mit http://www.von-horst.stammgast.eu entwerfen.

Dietrich von Horst
http://www.von-horst.stammgast.eu



Montag, 13. Mai 2013 08:55
von Dietrich von Horst
www.von-horst.stammgast.eu

Kommentar:

Ich finde es fair, dass ein Hotel je mehr offizielle Hotelsterne es hat eine höhere Gewichtung der Hotelbewertungen und des allgemeinen Erfüllungsgrades erhält.
Was haltet ihr davon?
Kann man in einem 5 Sterne Haus grundsätzlich mehr Zufriedenheit und Glückseligkeit erwarten?
Auch wenn nur die Kernleistung mit den 5 Sternen definiert wird.
Dietrich von Horst
http://www.von-horst.stammgast.eu



Montag, 13. Mai 2013 10:00
von Enrico Hackbarth

Kommentar:

Es gibt sicherlich schwarze Schaafe unter den Hoteliers, die das System "Sterne" ausnutzen um unberechtigt einen Nutzen daraus zu ziehen - sie werben damit, obwohl sie keine Berechtigung dazu haben. Es gibt allerdings auch Hotels, die sich nicht mit Sternen bewerten lassen. Bei den Buchungsportalen erfolgt dann eine individuelle Einstufung, wie in dem Artikel beschrieben. Dabei schaut sich Niemand das Hotel an, es wird aufgrund der Fakten auf dem Papier "klassifiziert". Die Portale setzen dann Sterne fest. Warum setzen diese Portale dann keine Sonnen, Palmen oder ähnliches wie Katalogveranstalter? So kann der Verbraucher sofort erkennen, dass es sich um eigene Bewertungen handelt, die mit den des DEHOGA nichts zu tun hat. Die Portale haben also eine gehörige Mitschuld. Und in den Portalen ohne eine Klassifizierung dargestellt zu werden, gleicht einem Spießrutenlauf. Denn es gibt auch Hotels, denen wichtig ist, dass der Gast nicht mit einer falschen Erwartungshaltung anreist. Eine Erwartungshaltung, die durch einige Portale durch die Vergabe eigener Sterne manchmal falsch gesetzt wird.



Montag, 13. Mai 2013 14:49
von ronny fender
facebook

Kommentar:

die sollen lieber mal die entlohnung der zimmermädchen kontrollieren da wird in ein hotel wo meine frau arbeitet über ein subunternehmen sklavenlöhne gezahlt da wird zb pro zimmer abgerechnet (akkordrbeit -und das ohne reeferkontrolle, und willkürliche zeiten !!!) obwohl im vertrag ein lohn von 8,45 abgemacht ist. meine frau hat im letzten monat umgerechnet 2,12 euro "verdient" wenn ich das hotel und das subunternehmen hier erwähne wird sie fristlos gekündigt, wie schon passiert ist bei eine kollegin. also das hotel ist in Bad Zwischenahn und heisst "Home at the Sea" (aber auf deutsch) und das reinigungsunternehmen heisst Eagle reinigung auch aus Bad Zwischenahn (auch auf deutsch übersetzen - leicht zu googeln - die Löhne für zimmermädchen sind hier in der ganze umgebung auf dieses "niveau" :-(



Dienstag, 20. Oktober 2015 11:21
von dysfunction
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Kommentar:

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